Методы и критерии оценки качества управленческих решений. Курсовая работа: Оценка качества управленческих решений

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение 2
3
5
7
14
Заключение 19
Литература 20

Введение

В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Разработка экономической политики фирмы предполагает определение целей деятельности фирмы и стратегии ее развития на ближнюю и дальнюю перспективы исходя из оценки потенциальных возможностей фирмы и обеспеченности ее соответствующими ресурсами.

Управление - это непрерывный процесс воздействия на коллектив людей для организации и координации их деятельности в процессе производства для достижения наилучших результатов при наименьших затратах. Управление - творческий процесс, и здесь важны не только знание общих основ теории управления и специальные знания, но и умение анализировать конкретные ситуации, сложившиеся на данном участке производства, и делать из их анализа правильные выводы.

Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, интернационализация бизнеса, появление новых, зачастую совершенно неожиданных возможностей для осуществления бизнеса, развитие информационных сетей, делающих возможным молниеносное распространение и получение информации, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других факторов привели к резкому возрастанию значения управленческих решений.

1. Сущность понятия «качество» применительно к управлению

Настоятельные призывы повышать качество управления звучат повсеместно. Между тем воплотить это стремление в нормативные требования, конкретные показатели трудно по той простой причине, что сам термин «качество управления» трактуется и в науке управления и в практике весьма расплывчато, неопределенно.

Смысл понятия «качество управления» интуитивно ясен и в целом отражает уровень совершенства процессов управления. Вместе с тем применительно к управленческим работам категория «качество» нуждается в анализе не только для раскрытия сущности этой категории, но и в целях четкой структуризации и формирования конкретных путей повышения качества управления экономикой Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - М., 2011. .

Попытка перевести на управление определение понятия «качество», используемое применительно к продукции материального производства, товарам, не приводит к успеху. Действительно, понимая качество как совокупность свойств продукта, характеризующих его способность удовлетворять потребности, связанные с назначением этого продукта, мы получаем лишь смутное представление о том, что представляет собой качество такого своеобразного продукта, как управление. Ведь управление - это не продукт, а вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта как управляющие воздействия, управленческие решения.

С другой стороны, непосредственный продукт управления представлен в виде информации, а информация удовлетворяет потребности в ней совсем иным образом, чем материально-вещественный продукт, и к тому же сама потребность в информации, производимой управлением, не может быть выражена в столь же явной форме, как потребность в продукции, товарах, услугах.

Но и это еще не все. Самое главное состоит в том, что информационный управленческий продукт в виде решений, постановлений, планов, программ, законов, нормативов сам по себе не удовлетворяет и не призван удовлетворять конечные потребности людей, общества, экономики. Лишь будучи перенесенным на объект управления, побудив объект действовать нужным для субъекта управления образом, процесс управления приводит к созданию потребляемого продукта, качество которого уже можно оценить по способности удовлетворять потребности. Возникает целая цепь причинно-следственных связей: качество управления - качество функционирования объекта управления - качество продукта, создаваемого объектом управления».

Следовательно, судить о качестве управления можно и следует лишь на основе оценки качества работы объекта управления, которое, в свою очередь, определяется качеством продукта его деятельности. Так как предметом нашего рассмотрения является управление экономикой, экономическими объектами и процессами, то и качество управления экономикой проявляется в качестве управляемых процессов экономической деятельности и вытекающем из него качестве этой деятельности, в конечном итоге в том, насколько экономика удовлетворяет потребности людей, общества, страны, обеспечивает высокое качество жизни Панов А.И., Коробейников И.О. Панов В.А. Стратегический менеджмент. - М., 2009. .

Итак, качество управления определяется мерой, в которой оно направляет экономические объекты и процессы на достижение социально-экономических целей в соответствии с потребностями экономики и общества. В то же время качество управления характеризуется и качеством процессов самой управленческой деятельности: научностью применяемых методов управления, прогрессивностью средств управления, профессионализмом аппарата управления.

2. Принципы оценивания качества управления

Необходима оценка качества управленческих работ, проводимая до их завершения и позволяющая заблаговременно устранить недостатки и довести качество до требуемой кондиции. Такая оценка должна сопровождать рабочий процесс по аналогии с технологическим контролем в материальном производстве. Таким образом, взамен схемы «работа - контроль качества итогового результата работы», характерной для производства продукции, в планировании, управлении используется схема: «работа и непрерывно сопровождающее ее оценивание качества». Такая сопровождающая оценка представляет неотъемлемую часть процесса управления, играя роль обратной связи в системе регулирования качества этой деятельности. Соответственно эта оценка не требует обособления в виде специальной процедуры, вычленяемой из оцениваемого процесса, и преследует не столько цель контроля качества, сколько Поиск путей его повышения Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 2010. .

Исходя из этих предпосылок сформулируем наиболее важные принципы оценивания качества управленческих работ.

1. Комплексность оценок качества. Этот принцип состоит в том, что суждение об управленческой работе должно быть многосторонним, учитывать разные признаки и свойства, выражающие отдельные стороны качества этого вида деятельности. Поскольку качество управления представляет синтетическое понятие, несводимое к единому универсальному критерию, то и система оценивания качества должна быть многокритериальной. Локальные признаки и критерии дают представление только об определенных сторонах качества управленческих работ, тогда как наиболее полное заключение о качестве можно сделать лишь на основе систематизированной совокупности признаков, характеризующих все основные компоненты анализируемых управленческих процессов.

2. Сочетание количественного и качественного анализа. При установлении качества управления необходимо применять и совмещать количественные и качественные методы и оценки. Под количественными понимаются такие способы оценивания, которые дают возможность формировать числовые оценки, тогда как качественные суждения не выражаются в числовой форме Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - М., 2011. .

Качественные методы анализа опираются на использование так называемых эвристических оценок, применяемых обычно экспертами, экспертными группами и комиссиями, советами, коллегиями на основе опыта, интуиции, сравнений. Качественный анализ проводится посредством процедур, алгоритм которых не зафиксирован заранее, то есть содержание этих процедур не регламентировано и сами процедуры не носят расчетного характера.

Следует отметить, что разделение методов анализа на количественные и качественные не носит абсолютного характера, между ними трудно провести разделяющую черту. Наблюдается тенденция к расширению полукачественных оценок и критериев -- порядковых, ранговых, интервальных («вилочных»), которые по сути представляют смешанные количественно-качественные измерители. Использование таких оценок само по себе свидетельствует в пользу сочетания количественного и качественного анализа.

3. Сочетание внутреннего и внешнего оценивания качества. Внутренними будем называть оценки качества, осуществляемые самими исполнителями, то есть работниками органов управления. Внешними будем считать оценки качества со стороны вышестоящих органов, заказчика работ, специальных органов и лиц, выполняющих функции контроля, научных организаций. Внешнее оценивание качества применяется чаще всего на завершающих стадиях подготовки управленческих решений, проектов, документов.

Для управленческих работ наиболее характерно внутреннее оценивание качества, обусловленное творческим характером этого вида человеческой деятельности. Управлению внутренне присущи операции самоанализа, самооценки, самоконтроля. Формирование управленческих решений так или иначе предполагает поиск возможных решений, их анализ, отбор предпочтительного варианта. Такая последовательность процедур выполняется многократно каждым работником и группами на всех этапах выработки управленческих решений. Анализ вариантов заведомо содержит оценку их качества, тем самым процедуры оценивания встроены в любой вид управленческой деятельности. Работник аппарата управления не может выполнять свою работу без оценивания ее промежуточных и конечных результатов, так как с помощью оценивания он осуществляет настройку работы на высокое качество. Конечно, методы и критерии оценивания у разных работников различаются и видом, и степенью совершенства, отличается и целевая установка оценки, но сам факт ее присутствия в любой управленческой работе следует признать несомненным.

Самооценка и самоконтроль способствуют повышению качества деятельности работников аппарата управления, поэтому надо всячески развивать их умение творчески и критически оценивать свою работу с позиций ее качества, углублять самооценку и повышать ее роль. Довольно часто процедуры внутреннего оценивания качества работ со стороны самих работников предусмотрены и регламентированы порядком, организацией и технологией их выполнения Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 2010. .

3. Виды оценивания и оценок качества управленческой деятельности

Виды оценивания зависят от того, кто и каким образом оценивает работу.

1. Самооценивание. В любую управленческую деятельность, как уже отмечалось, входят анализ и контроль качества со стороны самого лица, выполняющего работу. Без самоконтроля и самооценки качества в поиске лучшего решения не было бы отбраковки, вариантного отбора, представляющих неотъемлемое свойство процесса подготовки и принятия решений

По своей природе, смыслу, назначению оценки качества собственной работы - это самые тщательные, кропотливые, детальные и емкие оценки, а при высоком профессиональном уровне работника - весьма квалифицированные и глубокие. Зачастую мало кто, кроме самого работника, способен стой же полнотой устанавливать качество проделанной работы. В то же время технология самооценки в значительной степени индивидуализирована, ее трудно регламентировать и контролировать, результаты оценок фиксируются в основном в памяти работника и недоступны всеобщему обозрению. Такие оценки субъективны, вследствие чего они могут быть индивидуально-ориентированными. Например, несамокритичный работник склонен стремиться к уровню качества, достаточному, чтобы «сдать» работу. Этот уровень будет для него предельным и получит высшую оценку, так как дальнейшее повышение качества не в его интересах. Автор какой-либо идеи часто тяготеет к завышению оценки ее качества. Следовательно, необходимо учитывать влияние психологических факторов на самооценку работы.

2. Оценивание со стороны руководителей работ. Руководители органов управления, проектов, программ, научные руководители устанавливают качество работ, опираясь в первую очередь на систему «внутренних» оценок и суждений, процедуры формирования которых не регламентированы. Так как руководители выступают в роли творцов центрального замысла при выработке, обосновании и принятии управленческих решений, их оценки качества являются, с одной стороны, самооценками, с другой стороны - контрольно-проверочными оценками по отношению к руководимым работам подчиненных сотрудников.

Оценки качества со стороны руководителей часто формируются в явном виде и доводятся до работников как элемент управляющего воздействия, осуществляемого с целью направить работу в нужное русло, отыскать рациональное решение, устранить ошибки и просчеты отдельных работников. Аттестационное оценивание качества работ и работников проводится периодически для проверки соответствия сотрудников занимаемым должностям, при выдвижении их на повышение. Оценивание работ руководителями также осуществляется также при подведении итогов работы за определенный период. В то же время многие оценки качества управленческой деятельности, вырабатываемые руководителями, проводятся ими «для себя», для анализа вариантов управленческих решений, принимаемых самим руководителем, и отсеивания непригодных вариантов.

3. Оценивание со стороны заказчиков. Самые разные виды управленческих работ, связанных с подготовкой проектов законов и других нормативных актов, проектов управленческих решений, программ, прогнозов, обоснований, аналитических материалов, выполняются по заказу внешних по отношению к исполнителям работ организаций. Чаще всего это работы, проводимые на договорных, контрактных началах или по указанию вышестоящих органов управления. Так как заказчик выступает в роли потребителя результатов выполненной работы, а часто и ее покупателя, то его суждение о качестве является определяющим для исполнителей работ. Лишь в отдельных конфликтных ситуациях, когда оценки заказчиков и исполнителей расходятся решительным образом, назначается специальная комиссия, ее заключение становится важнее оценки заказчика. Обычно заказчики психологически склонны к занижению качества принимаемых ими работ. Оценивание работ со стороны заказчиков может выполняться по мере завершения отдельных этапов или выполнения работы в целом.

4. Коллегиальное оценивание. К коллегиальным относятся групповые, коллективные оценки, формируемые группой лиц, уполномоченных оценивать качество управленческих работ либо заинтересованных в проведении оценки. Такие оценки осуществляются посредством формирования коллективного мнения специально создаваемых групп экспертов постоянно действующих комиссий, советов, коллегий, а также путем вынесения проектов на коллективное обсуждение. Коллегиальные оценки целесообразно разделить на следующие группы: а) оценки со стороны вышестоящих органов; б) оценки постоянно действующих советов и комиссий; в) оценки, формируемые специально созданными экспертными группами; г) оценки производственных совещаний коллективов, выполнявших работы; д) оценки на основе широкого обсуждения Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - М., 2011. .

Постоянно действующие комиссии и советы в виде коллегий министерств и ведомств, ученых советов, научно-технических советов, экспертных комиссий и советов периодически рассматривают, обсуждают, анализируют на своих заседаниях проекты управленческих решений, предложения по совершенствованию управления, давая им коллегиальную оценку. На таких советах сопоставляются разные мнения и суждения, вырабатывается обобщенное мнение, достигается высокий уровень представительности оценок. Кроме того, в состав коллегий и экспертных советов включаются наиболее опытные специалисты, что служит предпосылкой высокого квалификационного уровня вырабатываемых ими заключений. Однако разношерстность состава коллегий, резкие отличия в уровне профессионализма их членов, крайняя противоречивость суждений участников процесса оценивания, разная степень заинтересованности в объективности оценок часто приводит к непредставительности общей оценки.

Рассмотрим теперь виды, формы представления оценок качества управленческой деятельности. По признаку формализации оценок способы оценивания разделяют на неформализованные, формализованные и смешанные.

Под неформализованными, качественными понимаются способы оценивания эвристического характера, не описываемые с помощью формул, математических зависимостей, логических и вычислительных алгоритмов и не реализуемые с помощью средств технической кибернетики, а доступные только мозгу человека, вырабатываемые на основе опыта и интуиции. Соответственно формализованными считаются способы, основанные на применении математических зависимостей, процедуры которых выполняются по формально-логическим алгоритмам, допускающим реализацию с помощью средств вычислительной техники. В частично формализованных (полуформализованных) методах комбинируются, сочетаются, перемежаются формализованные и неформализованные процедуры.

По форме выражения оценок качества методы оценивания могут быть разделены на две группы: качественное суждение и количественная числовая оценка.

Качественное суждение относится к категории вербальных (словесных) оценок, не вписанных в регламентированную шкалу. Такие суждения чаще всего не упорядочены ни по составу используемых оценок, ни по их рангу. Уровень качества управленческих работ, выражаемый в виде качественного суждения, определяется по смысловому значению высказываемых оценок. При этом такие общеупотребительные оценки работ, как «удовлетворительная», «неудовлетворительная», «хорошая», «плохая», «отличная», «высокого уровня», «низкого уровня», могут усиливаться или ослабляться за счет включения в них таких оценок, как «вполне удовлетворительная», «весьма положительная», «целиком не удовлетворяющая требованиям». Качественное оценивание должно, как минимум, давать ответ на вопрос, находится ли работа в зоне допустимого качества, то есть удовлетворяет ли она предъявленным требованиям. Содержательность качественных оценок значительно усиливается, если заранее предписано, какие стороны качества работы они должны отражать (например, актуальность, новизну, эффективность, соблюдение сроков и др.), тем самым фактически формируется вектор оценок, компоненты которого соответствуют отдельным признакам или критериям качества.

Количественные оценки качества, выраженные в числовом виде, также имеют многостороннюю, недостаточно нормированную структуру. Числовые показатели качества управленческих работ могут быть как размерными, выраженными в определенных единицах измерения, так и безразмерными, относительными. Следует отметить, что наряду с однозначной детерминированной оценкой, представленной единственным числом, вполне допустимы, а часто и необходимы интервальные, «вилочные» оценки с указанием нижней и верхней границ «от и до» и вероятностные оценки в виде математического ожидания значения оценки и его дисперсии или даже кривой распределения значений оценок. Количественные оценки качества работы могут иметь разный вид Панов А.И., Коробейников И.О. Панов В.А. Стратегический менеджмент. - М., 2009. .

Если оцениваются относительно однородные, сопоставимые работы, то допустима порядковая оценка, определяющая место данной работы в ряду сравниваемых по уровню качества. Это место устанавливается путем расположения работ в порядке возрастания или убывания качества, а также выделения работ, занимающих первые (призовые) места. Такой подход принято называть ранжированием, а сама порядковая оценка называется рангом или рейтингом.

Шкальная (шкалированная) оценка определяет качественный уровень работы по месту, занимаемому ею в заранее нормированной шкале категорий качества (например, возможно разделение работ по качеству на высшую, первую, вторую категории).

Балльная оценка выражается в специальных относительных единицах - баллах, каждый из которых принят за определенную «дозу» качества, а общая оценка определяется путем суммирования баллов, полученных за достижение некоторого уровня качества по каждому из критериев (свойств).

Коэффициентная оценка выражается в форме коэффициентов качества, представляющих собой степень приближения или отношение определенного показателя качества работы к стандартному или базовому уровню этого показателя. Если базовый уровень принимается равным единице, то коэффициент непосредственно характеризует, насколько оцениваемая работа не достигает или насколько оцениваемая работа превышает по качеству стандартную.

Порядковые, шкальные, балльные и коэффициентные оценки пока не.находят широкого применения при установлении качества управленческих работ, хотя имеется тенденция к расширению сферы их применения. ;Более приспособлены для установления качества управленческой деятельности уровневые и параметрические оценки.

Уровневая оценка -- это широко распространенная разновидность коэффициентной оценки, представляющая отношение критерия (показателя) качества данной работы к специально устанавливаемому базовому значению того же критерия Управление принято считать качественным, если критерий качества, благоприятствующий его повышению, превышает базовое значение или проявляет тенденцию к росту, и наоборот.

Параметрическая оценка представляет абсолютное значение экономического показателя, определяемого в процессе разработки управленческого решения (темпы роста, пропорции, показатели эффективности, показатели экономии, уровни удовлетворения потребностей, сроки решения проблем), анализ которого позволяет судить о качестве формирования решения Чаще всего управленческое решение считают качественным, если оно благоприятствует или непосредственно предусматривает достижение высокого уровня тех показателей, которые характеризуют подъем производства, экономический рост, экономию ресурсов, уровень жизни Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. - М., 2006. .

4. Критерии качества методов и организации управления

управление качество руководство

Сложность применения целевых критериев, характеризующих результативность управления, обусловлена, как отмечалось, неочевидностью получения желаемых итогов в процессе выработки управленческих решений и осуществления управления. Поэтому при оценке управления целесообразно применять также критерии, которые можно установить уже в процессе осуществления управленческой деятельности. Таковыми являются критерии качества методов и организации управленческих работ Критерии этого вида позволяют оценить совершенство способов, методов, технологии осуществления управленческих работ, подготовки решений, разработки законов, указов, постановлений, проектов, планов, программ и других форм управленческих документов. По содержанию данные критерии делятся на три группы

1) критерии, характеризующие методическое совершенство работ;

2) критерии, характеризующие технологическое совершенство;

3) критерии, характеризующие организационное совершенство.

Критерии методического совершенства отражают прогрессивность методов анализа, обоснования и принятия управленческих решений Технологическое совершенство выражает процедурное качество процессов управления с позиций технологии обработки информации, а организационное совершенство характеризует уровень организации и управления работами по составлению и реализации планов, программ, постановлений и других решений. Рассмотрим основные критерии, входящие в каждую из указанных подгрупп

Методические критерии призваны характеризовать разные стороны качества применяемых в управленческой деятельности методов выполнения работы, свойства ее методического обеспечения.

Критерий полноты, разносторонности и соответствия определяет, в какой мере в данной работе используется спектр разработанных и освоенных методов управления и в какой степени применяемые методы соответствуют виду и содержанию выполняемой работы. Так, для процессов разработки планов, программ характерно применение балансового, нормативного, программно-целевого методов. Оперативной управленческой деятельности присущи использование организационно-распорядительных, экономических и социально-психологических методов. Во всей управленческой деятельности находят применение экономико-математические методы, имитационное моделирование. Во многих случаях методы сочетаются, например: балансовый метод планирования в сочетании с нормативным образует балансово-нормативный метод, а методы директивного воздействия (организационно-распорядительные) в управлении обычно сочетаются с методами материального стимулирования (экономическими). Подчеркнем, что условием высокого качества работы служит не только применение разнообразных методов, в том числе новых или модернизированных, но и не в меньшей степени соответствие метода характеру работы и стадии ее выполнения.

Критерий полноты, разносторонности и соответствия применяемых методов практически не поддается количественному измерению и может быть установлен только путем экспертной оценки Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 2010. .

В условиях перехода от централизованно управляемой экономики к экономике, функционирующей на рыночных началах, исключительно важную роль играет сочетание централизованного государственного регулирования экономики и рыночного самоуправления. В этом смысле качество управления и на макроэкономическом и на микроэкономическом уровнях определяется степенью, мерой, в которой государство сохраняет за собой функции управления экономикой и в которой передает их механизмам рыночного саморегулирования на основе спроса, предложения, цен, ставок кредитного и депозитного процента, валютного курса, норм прибыли, формирующихся на свободном рынке товаров, услуг, труда.

Критерий совершенства применяемых показателей также относится к числу методических, он характеризует полноту и прогрессивность использованной в данной работе системы социальных, экономических, научно-технических показателей, с помощью которых производится описание состояния, функционирования и развития управляемой системы и выражается принимаемое управленческое решение. Критерий совершенства показателей наиболее характерен для разработки прогнозов, планов, программ, отчетно-статистических работ, деятельности в сфере контроля. В зависимости от набора показателей, сопровождающих одни и те же по содержанию и смыслу управленческие решения, может существенно изменяться их качество, целенаправленность, ориентированность. Показатели образуют основу языка управленческой деятельности, а культура, богатство, четкость этого языка есть несомненный атрибут качества управления.

К методическим критериям качества управленческих работ следует отнести их структурно-методическое совершенство. Здесь имеются в виду логичность построения работы, присутствие в ней всех необходимых по сути и содержанию элементов, наличие требуемой связи между разными частями работы. Основной признак структурно-методического качества-- полнота и последовательность как этапов самой работы, так и разделов документов, формируемых в итоге работы Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - М., 2011. .

В практике управления проявляется возрастающий интерес к критерию надежности управленческих решений, количественной мерой которого может служить ожидаемая (расчетная) вероятность успешного выполнения намеченных решений, ограниченная допустимым пределом величина риска. Надежность принимаемых решений определяется также уровнем резервирования ресурсов.

К числу методических критериев качества можно отнести точность расчетов, выполняемых в ходе управленческих работ, определяемую предельной величиной допускаемых погрешностей математических процедур. Для расчетов показателей планов, программ, прогнозов экономических проектов допускается уровень точности, характеризуемый предельными ошибками в вычислениях порядка 0,1% Повышение уровня точности расчетов нецелесообразно, так как достоверность исходной информации и допущения, закладываемые в расчетные зависимости, не позволяют поднять доверительность результатов расчетов выше 0,5% Использование компьютеров полностью гарантирует достижение требуемого уровня вычислительной точности В связи с этим необходимо указать на очень часто наблюдаемые "переборы" В выходных результатах экономических расчетов фиксируется до 5--7 значащих цифр (благо, компьютер позволяет), когда поручиться можно за первые две, в лучшем случае -- за три цифры Такая псевдоточность только вводит в заблуждение.

Критерий вариантности определяет, в какой мере при проведении работы рассматривались различные варианты возможных решений, проводилось их сравнение с целью выбора эффективных вариантов, обеспечивающих решение задачи при наименьших затратах ресурсов на единицу целевого эффекта и в кратчайшие сроки. Данный критерий призван характеризовать как общую вариантность (количество рассматриваемых стратегий решения проблемы в целом), так и локальное варьирование (анализ вариантов отдельных мероприятий, заданий, показателей, видов используемых ресурсов в процессе подготовки решения). Для управленческих работ характерно рассмотрение в среднем 3-4 общих вариантов стратегии решения проблемы и примерно от 2 до 5 вариантов проведения отдельных мероприятий и использования ресурсов. В отдельных случаях, когда используются оптимизационные экономико-математические модели, количество перебираемых вариантов может быть существенно увеличено, и можно оценивать качество управленческих решений степенью их приближения к оптимальным решениям. Под оптимальным понимается решение, обеспечивающее достижение максимума целевой функции при заданном объеме ресурсов и времени или достижение заданной цели при минимальном объеме затрат ресурсов и времени. Отыскание оптимального решения возможно только в математической постановке, путем математического моделирования функционирования и развития объектов. В силу условности математического описания суждение об уровне оптимальности носит условный характер Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. - М., 2006. .

Заключение

Решение - это результат мыслительной деятельности человека, приводящей к какому-либо выводу или к необходимым действиям. Например, полное бездействие, разработка какого-либо действия или выбор действия из набора альтернатив и его реализация. Решение может быть направлено на достижение разовых результатов, создание постоянно идущих процессов, поддержание идущих процессов, на прекращение какой-либо деятельности. На разработку и реализацию решений оказывает влияние множество факторов. В том числе личностные качества человека, отношения в семье, религия и др.

С точки зрения методики разработки и реализации решений их удобно разделить на три группы: социальные, технические и биологические. Это объясняется наличием трех основных подсистем земной цивилизации, на которые направлены решения.

Руководителю практически приходится разрабатывать и реализовывать все три группы решений в компании. Однако наибольшее место в его деятельности занимают решения, принятые в социальной системе, - такие решения называют управленческими (УР). Они направлены на организацию работы персонала, осуществление внешних связей, стратегическое планирование, совершенствование системы управления компанией и др.

Если проблемная ситуация не так очевидна, а ее решение неоднозначно, то процесс принятия решений требует структуризации, которая позволит определить этапы и процедуры, направленные на ее решение.

Литература

1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 2010.

2. Глущенко В.В. Исследование систем управления. - М., 2009.

3. Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - М., 2011.

4. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. - М., 2006.

5. Панов А.И., Коробейников И.О. Панов В.А. Стратегический менеджмент. - М., 2009.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Характеристика процесса принятия управленческого решения в общеобразовательной школе. Использование моделирования в процессе принятия управленческого решения руководителем школы. Оценка результативности работы руководителей школы по методике "Письмо".

курсовая работа , добавлен 28.09.2014

Сущность и содержание управленческого решения, роль решения в процессе управления. Анализ внутренней и внешней среды организации. Оценка возможных (негативных) последствий. Факторы ситуационного характера. Качество и эффективность управленческих решений.

курсовая работа , добавлен 06.01.2015

Качество управленческого решения. Равнозначны ли понятия "качество" и "эффективность решения"? Психология личности в системе разработки управленческих решений. Влияние экономических законов на эффективность управленческого решения.

реферат , добавлен 09.11.2006

Понятие и критерии оценки результативности, способы и условия ее достижения. Возможности повышения эффективности деятельности организации. Специфика работы топ-менеджеров российских фирм и оценка их конкурентоспособности, требования к профессионализму.

контрольная работа , добавлен 03.06.2014

Критерии деловой оценки персонала, ее правовые аспекты. Классификация и сущность методов оценки сотрудников предприятия: оценка черт, анализа труда, определения стиля руководства, результатов деятельности коллектива. Диагностическая система оценки.

реферат , добавлен 16.11.2010

Управленческое решение как выбор альтернативы в процессе реализации основных функций управления, особенности и отличия управленческого решения от других видов решений. Факторы, влияющие на качество управленческого решения, сущность неопределенности.

курс лекций , добавлен 05.05.2009

Процедура анализа результативности системы менеджмента качества на основании документов, поступающих на совещание высшего руководства. Основные процессы СМК. Методология расчёта комплексной оценки результативности. Поэтапный расчёт количественной оценки.

курсовая работа , добавлен 26.04.2013

Специфика управленческих решений, их цели, методы достижения и последствия. Психологический, информационный, юридический и организационный аспекты управленческого решения, их преимущества и недостатки. Факторы, определяющие качество решений, их риски.

презентация , добавлен 24.10.2012

Индивидуальные качества менеджера и стиль руководства в процессе принятия решений. Модель принятия решений Врума-Йеттона, описание пяти стилей руководства. Критерии проблемы в данной модели. Понятие "эффективность управления" и критерии ее оптимальности.

контрольная работа , добавлен 24.01.2012

Сущность и значение показателей результатов труда руководителей и специалистов. Главные факторы, влияющие на результаты работы управленческого персонала. Критерии и методы, используемые при оценке результатов деятельности административного персонала.

Настоятельные призывы повышать качество управления звучат повсеместно. Между тем воплотить это стремление в нормативные требования, конкретные показатели трудно по той простой причине, что сам термин "качество управления" трактуется и в науке управления, и в практике весьма расплывчато, неопределенно. Автор предлагает свое видение процесса подготовки управленческих решений, формулирует показатели для оценки их качества.

Качество управления: определяем понятие

Смысл понятия "качество управления" интуитивно ясен и в целом отражает уровень совершенства процессов управления. Вместе с тем применительно к управленческим работам категория "качество" нуждается в анализе не только для раскрытия сущности этой категории, но и в целях четкой структуризации и формирования конкретных путей повышения качества управления экономикой.

Попытка перевести на управление определение понятия "качество", используемое применительно к продукции материального производства (товарам), не приводит к успеху. Мы понимаем качество как совокупность свойств продукта, характеризующих его способность удовлетворять определенные потребности. Но управление - это не продукт, а вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта, как управляющие воздействия, управленческие решения.

Словарь управления персоналом. Управленческие решения - это творческое, волевое действие субъекта управления на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или изменения цели.

С другой стороны, непосредственный продукт управления представлен в виде информации, а информация удовлетворяет потребности в ней совсем иным образом, чем материально-вещественный продукт, и к тому же сама потребность в данной информации не может быть выражена в столь же явной форме, как потребность в продукции, товарах, услугах.

Но и это еще не все. Самое главное состоит в том, что информационный управленческий продукт в виде решений, постановлений, планов, программ, законов, нормативов сам по себе не удовлетворяет и не призван удовлетворять конечные потребности людей, общества, экономики. Лишь будучи перенесенным на объект управления, побудив объект действовать нужным для субъекта управления образом, процесс управления приводит к созданию потребляемого продукта, качество которого уже можно оценить по способности удовлетворять потребности. Возникает целая цепь причинно-следственных связей "качество управления - качество функционирования объекта управления - качество продукта, создаваемого объектом управления".

Решение - это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу и (или) к необходимым действиям . Решения, разрабатываемые и реализуемые в технической системе, называют техническими (неодушевленные предметы). Решения, разрабатываемые и реализуемые в биологической системе, называются биологическими (флора и фауна). Решения, разрабатываемые и реализуемые в социальной системе, в общем случае, называются управленческими и политическими (подчиненные люди и структуры; неподчиненные люди и структуры) . Решения называются управленческими (УР), если они разрабатываются и реализуются для социальной системы и направлены на:

стратегическое планирование;

управление управленческой деятельностью;

управление человеческими ресурсами (производительностью, активизацией знаний, умений, навыков);

управление производственной и обслуживающей деятельностью;

формирование системы управления компании (методология, механизм);

управленческое консультирование;

управление внутренними и внешними коммуникациями.

Управленческое решение может быть представлено набором более мелких решений, в том числе управленческими, техническими и биологическими, каждая из которых должна внести свой вклад в решение проблем .

Решение разрабатывается и реализуется в интересах какой-либо группы людей - потребителя решения. Ими могут быть: сотрудники компании, население или отдельные граждане (рис.1).

Введение

1.2 Факторы качества управленческих решений и их эффективности

2. Методы и критерии оценки качества управленческих решений

2.1 Методы оценки качества управленческих решений

2.2 Критерии оценки качества управленческих решений

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Характерной особенностью управления любыми объектами является достижение определенных целей. Эта общая особенность может быть положена в основу определения процесса управления. Процессом управления называют целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления в целях реализации функций управления.

Процесс управления состоит из циклически повторяющейся во времени последовательности видов управленческой деятельности, которые получили название функций управления. Выделение функций в процессе управления может быть выполнено с различной степенью детализации. В качестве наиболее общих агрегированных функций управления обычно рассматриваются планирование, организация, мотивация и контроль. Принятие решений пронизывает всю управленческую деятельность, решения принимаются по широкому кругу задач управления. Ни одна функция управления, независимо от того, какой орган ее осуществляет, не может быть реализована иначе как посредством подготовки и исполнения управленческих решений. По существу, вся совокупность видов деятельности любого работника управления так или иначе связана с принятием и реализацией решений. Этим прежде всего определяется значимость деятельности по принятию решений и определению его роли в управлении.

Управленческие решения - один из наиболее важных процессов. От его эффективности в значительной степени зависит успех дела. Только профессиональный менеджер владеет технологиями выработки, принятия, реализации управленческих решений, без которых эффективное управление организацией в сложной экономической обстановке практически невозможно. Каждый менеджер знает, что, прежде чем начинать какое - либо дело, необходимо определить цель своих действий: стратегическую (на долговременную перспективу) и тактическую (для конкретного действия).

Цели должны быть конкретными и измеримыми, т.е. для каждой цели должен существовать критерий, который позволил бы оценить степень ее достижения. Если такого критерия нет, то невозможна реализация одной из основных функций управления - контроля. И в этом смысле цель, степень достижения которой можно количественно измерить, всегда лучше цели, сформулированной лишь словесно.

Не менее важное профессиональное качество менеджера - умение предвидеть. Тот, кто не умеет предвидеть, не может управлять.

Внешняя и внутренняя среда, в которой функционирует организация, подвержена непрерывным изменениям, степень значимости которых различна. Чтобы не оказаться в ситуации водителя, не заметившего резкого поворота дороги, контроль за состоянием внешней и внутренней среды организации должен осуществляться непрерывно. Именно результаты оценки качества и контроля управленческих решений являются основанием для руководителей организации корректировать принятые ранее решения, если отклонения в ходе реализации принятых ранее решений значительны.

Только правильно оценив возможные потери и выигрыши, разработав программу действий по предотвращению возможных отрицательных последствий, можно принять качественное управленческое решение.

Задачи настоящей курсовой работы: рассмотреть теоретические аспекты оценки качества управленческих решений

Данная работа состоит из трех глав.

В первой главе рассматривается сущность управленческих решений, указываются характерные особенности решений, факторы определяющие их качество и эффективность, также приводится классификация управленческих решений.

Вторая глава содержит информацию о методах оценки качества управленческих решений. Принципиальная схема оценивания качества управления, а также факторы влияющие на этот процесс. Критерии для определения качества управленческих решений. Цели оценки управленческих решений.

В третьей главе рассматриваются методы оптимизации управленческих решений

1. Теоретические аспекты качества управленческих решений

1.1 Сущность качества управленческих решений

Опыт успешных предприятий показывает, что достижение высокой эффективности невозможно без наведения порядка в сфере управления предприятием. Необходим определенный уровень системы управления, чтобы принятые решения выполнялись в установленные сроки и с надлежащим качеством. Качество получаемых результатов является следствием качества системы управления предприятием.

Принятие управленческих решений и повышение их качества является важной проблемой.

Она занимает одно из центральных мест в социологии организации. Считая организацию инструментом управления, многие социологи и специалисты по теории управления, начиная с М. Вебера, прямо связывают её деятельность в первую очередь с подготовкой и реализацией управленческих решений. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. Интерес социологов к этой проблеме обусловлен тем, что в решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Через них преломляются цели, интересы, связи и нормы.

Понятие качества управленческого решения.

Качество управленческого решения - совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы. Например, своевременность, адресность, конкретность и, в целом, - эффективность.

Под качеством управленческих решений следует понимать степень его соответствия характеру разрешаемых задач функционирования и развития производственных систем, совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретных потребителей и обеспечивающих реальность его реализации. Иначе говоря, в какой степени УР обеспечивает дальнейшие пути развития производственной системы в условиях рыночных отношений.

Настоятельные призывы повышать качество управления звучат повсеместно. Между тем воплотить это стремление в нормативные требования, конкретные показатели трудно по той простой причине, что сам термин "качество управления" трактуется и в науке управления и в практике весьма расплывчато, неопределенно

Попытка перевести на управление определение понятия "качество", используемое применительно к продукции материального производства, товарам, не приводит к успеху. Действительно, понимая качество как совокупность свойств продукта, характеризующих его способность удовлетворять потребности, связанные с назначением этого продукта, мы получаем лишь смутное представление о том, что представляет собой качество такого своеобразного продукта, как управление. Ведь управление-это не продукт, а вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта как управляющие воздействия, управленческие решения.

Но и это еще не все. Самое главное состоит в том, что информационный управленческий продукт в виде решений, постановлений, планов, программ, законов, нормативов сам по себе не удовлетворяет и не призван удовлетворять конечные потребности людей, общества, экономики. Лишь будучи перенесенным на объект управления, побудив объект действовать нужным для субъекта управления образом, процесс управления приводит к созданию потребляемого продукта, качество которого уже можно оценить по способности удовлетворять потребности. Возникает целая цепь причинно-следственных связей: "качество управления - качество функционирования объекта управления - качество продукта, создаваемого объектом управления".

Следовательно, судить о качестве управления можно и следует лишь на основе оценки качества работы объекта управления, которое, в свою очередь, определяется качеством продукта его деятельности. Так как предметом нашего рассмотрения является управление экономикой, экономическими объектами и процессами, то и качество управления экономикой проявляется в качестве управляемых процессов экономической деятельности и вытекающем из него качестве этой деятельности, в конечном итоге в том, насколько экономика удовлетворяет потребности людей, общества, страны, обеспечивает высокое качество жизни.

Такой опосредованный подход к определению качества управления экономикой на основе качества ее функционирования и обеспечиваемой меры удовлетворения потребностей, то есть по результативности процессов управления, в принципе правомерен и наиболее объективен в Сравнении с другими возможными подходами. Однако и он уязвим, в силу чего не может быть признан единственно допустимым. Во-первых, суждение о качестве управления приходится формировать в ходе выработки управленческих решений (готовящихся управляющих воздействий), то есть задолго до получения конечного результата управления экономическими объектами и процессами. Имеющееся на той стадии представление о результатах носит характер ожидания, провоза и потому не обладает высоким уровнем достоверности. Не представляется возможным также учесть побочные социально-экономические последствия готовящихся решений, способные привести к снижению их конечной результативности.

План

Введение 2

Заключение 19

Литература 20

Введение

1. Сущность понятия «качество» применительно к управлению

Настоятельные призывы повышать качество управления звучат повсеместно. Между тем воплотить это стремление в нормативные требования, конкретные показатели трудно по той простой причине, что сам термин «качество управления» трактуется и в науке управления и в практике весьма расплывчато, неопределенно.

2. Принципы оценивания качества управления

Исходя из этих предпосылок сформулируем наиболее важные принципы оценивания качества управленческих работ.

Комплексность оценок качества. Этот принцип состоит в том, что суждение об управленческой работе должно быть многосторонним, учитывать разные признаки и свойства, выражающие отдельные стороны качества этого вида деятельности. Поскольку качество управления представляет синтетическое понятие, несводимое к единому универсальному критерию, то и система оценивания качества должна быть многокритериальной. Локальные признаки и критерии дают представление только об определенных сторонах качества управленческих работ, тогда как наиболее полное заключение о качестве можно сделать лишь на основе систематизированной совокупности признаков, характеризующих все основные компоненты анализируемых управленческих процессов.

Сочетание количественного и качественного анализа. При установлении качества управления необходимо применять и совмещать количественные и качественные методы и оценки. Под количественными понимаются такие способы оценивания, которые дают возможность формировать числовые оценки, тогда как качественные суждения не выражаются в числовой форме.

Следует отметить, что разделение методов анализа на количественные и качественные не носит абсолютного характера, между ними трудно провести разделяющую черту. Наблюдается тенденция к расширению полукачественных оценок и критериев - порядковых, ранговых, интервальных («вилочных»), которые по сути представляют смешанные количественно-качественные измерители. Использование таких оценок само по себе свидетельствует в пользу сочетания количественного и качественного анализа.

Сочетание внутреннего и внешнего оценивания качества. Внутренними будем называть оценки качества, осуществляемые самими исполнителями, то есть работниками органов управления. Внешними будем считать оценки качества со стороны вышестоящих органов, заказчика работ, специальных органов и лиц, выполняющих функции контроля, научных организаций. Внешнее оценивание качества применяется чаще всего на завершающих стадиях подготовки управленческих решений, проектов, документов.

3. Виды оценивания и оценок качества управленческой деятельности

Виды оценивания зависят от того, кто и каким образом оценивает работу.

Самооценивание. В любую управленческую деятельность, как уже отмечалось, входят анализ и контроль качества со стороны самого лица, выполняющего работу. Без самоконтроля и самооценки качества в поиске лучшего решения не было бы отбраковки, вариантного отбора, представляющих неотъемлемое свойство процесса подготовки и принятия решений

Оценивание со стороны руководителей работ. Руководители органов управления, проектов, программ, научные руководители устанавливают качество работ, опираясь в первую очередь на систему «внутренних» оценок и суждений, процедуры формирования которых не регламентированы. Так как руководители выступают в роли творцов центрального замысла при выработке, обосновании и принятии управленческих решений, их оценки качества являются, с одной стороны, самооценками, с другой стороны - контрольно-проверочными оценками по отношению к руководимым работам подчиненных сотрудников.

Оценивание со стороны заказчиков. Самые разные виды управленческих работ, связанных с подготовкой проектов законов и других нормативных актов, проектов управленческих решений, программ, прогнозов, обоснований, аналитических материалов, выполняются по заказу внешних по отношению к исполнителям работ организаций. Чаще всего это работы, проводимые на договорных, контрактных началах или по указанию вышестоящих органов управления. Так как заказчик выступает в роли потребителя результатов выполненной работы, а часто и ее покупателя, то его суждение о качестве является определяющим для исполнителей работ. Лишь в отдельных конфликтных ситуациях, когда оценки заказчиков и исполнителей расходятся решительным образом, назначается специальная комиссия, ее заключение становится важнее оценки заказчика. Обычно заказчики психологически склонны к занижению качества принимаемых ими работ. Оценивание работ со стороны заказчиков может выполняться по мере завершения отдельных этапов или выполнения работы в целом.

Коллегиальное оценивание. К коллегиальным относятся групповые, коллективные оценки, формируемые группой лиц, уполномоченных оценивать качество управленческих работ либо заинтересованных в проведении оценки. Такие оценки осуществляются посредством формирования коллективного мнения специально создаваемых групп экспертов постоянно действующих комиссий, советов, коллегий, а также путем вынесения проектов на коллективное обсуждение. Коллегиальные оценки целесообразно разделить на следующие группы: а) оценки со стороны вышестоящих органов; б) оценки постоянно действующих советов и комиссий; в) оценки, формируемые специально созданными экспертными группами; г) оценки производственных совещаний коллективов, выполнявших работы; д) оценки на основе широкого обсуждения.

Рассмотрим теперь виды, формы представления оценок качества управленческой деятельности. По признаку формализации оценок способы оценивания разделяют на неформализованные, формализованные и смешанные.

По форме выражения оценок качества методы оценивания могут быть разделены на две группы: качественное суждение и количественная числовая оценка.

Шкальная (шкалированная) оценка определяет качественный уровень работы по месту, занимаемому ею в заранее нормированной шкале категорий качества (например, возможно разделение работ по качеству на высшую, первую, вторую категории).

Балльная оценка выражается в специальных относительных единицах - баллах, каждый из которых принят за определенную «дозу» качества, а общая оценка определяется путем суммирования баллов, полученных за достижение некоторого уровня качества по каждому из критериев (свойств).

Порядковые, шкальные, балльные и коэффициентные оценки пока не.находят широкого применения при установлении качества управленческих работ, хотя имеется тенденция к расширению сферы их применения. ;Более приспособлены для установления качества управленческой деятельности уровневые и параметрические оценки.

Уровневая оценка - это широко распространенная разновидность коэффициентной оценки, представляющая отношение критерия (показателя) качества данной работы к специально устанавливаемому базовому значению того же критерия Управление принято считать качественным, если критерий качества, благоприятствующий его повышению, превышает базовое значение или проявляет тенденцию к росту, и наоборот.

4. Критерии качества методов и организации управления

управление качество руководство

) критерии, характеризующие методическое совершенство работ;

) критерии, характеризующие технологическое совершенство;

) критерии, характеризующие организационное совершенство.

Методические критерии призваны характеризовать разные стороны качества применяемых в управленческой деятельности методов выполнения работы, свойства ее методического обеспечения.

Критерий полноты, разносторонности и соответствия применяемых методов практически не поддается количественному измерению и может быть установлен только путем экспертной оценки.

К методическим критериям качества управленческих работ следует отнести их структурно-методическое совершенство. Здесь имеются в виду логичность построения работы, присутствие в ней всех необходимых по сути и содержанию элементов, наличие требуемой связи между разными частями работы. Основной признак структурно-методического качества- полнота и последовательность как этапов самой работы, так и разделов документов, формируемых в итоге работы.

К числу методических критериев качества можно отнести точность расчетов, выполняемых в ходе управленческих работ, определяемую предельной величиной допускаемых погрешностей математических процедур. Для расчетов показателей планов, программ, прогнозов экономических проектов допускается уровень точности, характеризуемый предельными ошибками в вычислениях порядка 0,1% Повышение уровня точности расчетов нецелесообразно, так как достоверность исходной информации и допущения, закладываемые в расчетные зависимости, не позволяют поднять доверительность результатов расчетов выше 0,5% Использование компьютеров полностью гарантирует достижение требуемого уровня вычислительной точности В связи с этим необходимо указать на очень часто наблюдаемые "переборы" В выходных результатах экономических расчетов фиксируется до 5-7 значащих цифр (благо, компьютер позволяет), когда поручиться можно за первые две, в лучшем случае - за три цифры Такая псевдоточность только вводит в заблуждение.

Заключение

С точки зрения методики разработки и реализации решений их удобно разделить на три группы: социальные, технические и биологические. Это объясняется наличием трех основных подсистем земной цивилизации, на которые направлены решения.

Если проблемная ситуация не так очевидна, а ее решение неоднозначно, то процесс принятия решений требует структуризации, которая позволит определить этапы и процедуры, направленные на ее решение.

Литература

1.Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 2010.

2.Глущенко В.В. Исследование систем управления. - М., 2009.

Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений. - М., 2011.

Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. - М., 2006.

Панов А.И., Коробейников И.О. Панов В.А. Стратегический менеджмент. - М., 2009.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Некоторые компании используют в качестве инструмента управления систему показателей ее деятельности. В этом случае они регулярно проводят сравнительный анализ актуальных текущих и целевых значений показателей и на их основании принимают управленческие решения. А передовые (отдельные) компании идут дальше и оценивают качество таких решений. Какие здесь существуют подходы? О них и об опыте ОАО «Атомэнергоремонт» рассказывает Владимир Минаев, его генеральный директор с 2006 по 2013 гг. О системе показателей в этой компании мы уже рассказали в «ЭЖ», № 35.

Для достижения поставленных целей и результатов важно регулярно оценивать качество управленческих решений и системы управления в целом. Чтобы найти подходящий, учитывающий специфику компании подход и на его основе разработать соответствующий инструментарий, вначале необходимо ознакомиться с возможными существующими способами и подходами. Рассмотрим некоторые из них.

Оценка элементов системы управления

Этот подход основан на последовательной оценке качества основных элементов системы управления (рис. 1):

■ организационной структуры управления (функции, ответственности и полномочия);

■ процессов управления (с учетом уровней управления);

■ объектов управления (показатели, вехи и др.).

Методология проектного управления

В этом случае оценивается соответствие системы управления методологии проектного управления.

Вначале элементы проектного управления (функциональные области управления, процессы и их взаимосвязь, цели, выходы процессов), адаптируются применительно к работам по ТОиР (ремонт рассматривается как проект) и описывается состояние «как должно быть».

Затем проводится оценка соответствия системы управления общества «как есть» методологии проектного управления «как должно быть».

Требования к управлению проектами, процессы, цели процессов управления проектами и их обязательные выходы, то есть результаты, которые должны быть получены после выполнения взаимосвязанных действий в рамках конкретного процесса, определены в российском стандарте по управлению проектами ГОСТ Р 54896—2011.

Оценка эффективности бизнес-процессов

В этом подходе используются методы моделирования бизнес-процессов (далее БП), функционально-стоимостный анализ (ФСА) или метод пооперационной оценки затрат (Activity Based Costing), диаграмма Парето.

При этом качество управления оценивается с помощью показателей эффективности БП (отношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

Эффективность БП оценивается в два этапа. На первом моделируют процессы до глубины третьего — четвертого уровня (рис. 2). На втором этапе с помощью метода ФСА и экспертным путем выявляются бесполезные, неэффективные, высокозатратные, являющиеся наиболее критичными, неуправляемые, дублирующие, не обеспеченные ресурсами и отсутствующие работы. Обращается внимание на наличие обратных связей (например, согласования) и их отсутствие (по управлению и по входу), неэффективный документооборот.

При этом стоимость управления определяется так:

(стоимость механизма, время выполнения работы, периодичность выполнения работы, стоимость управления, периодичность управления).

При оценке эффективности БП применяются следующие показатели:

■ время процесса;

■ стоимость процесса;

■ количество функций в процессе;

■ фрагментарность процесса (количество организационных разрывов);

■ количество входящих и исходящих документов и др.

Цикл управления

Классический цикл (фазы реализации) управленческих функций, начиная от формирования цели и заканчивая контролем полученных результатов, приведен на рис. 3. После завершения одного цикла ставится новая цель и т.д.

Вначале последовательно оценивается качество реализации отдельных циклов (фаз). Для измерения качества реализации отдельных циклов (фаз) устанавливается наиболее важный показатель. Например, показатель качества реализации фазы планирования Kplan целесообразно определять как:

I fakt — фактическое значение управляемого параметра (например, объем выручки или численность персонала и т.д.);

I plan — плановое значение управляемого параметра.

При этом критерий оценки таков — чем меньше значение показателя, тем выше качество процесса планирования.

После измерения качества реализации каждого из циклов (фаз) определяется интегральная оценка качества управления организацией в целом. Причем предпочтительнее суммировать изменения показателей за период по модулю, а не их рассчитанные значения.

Тогда уменьшение суммы приращений по всем циклам (фазам) за период t i+1 будет означать улучшение качества управления в целом.

Качество организационной структуры управления 1

В этом случае анализируются проблемы организационной структуры управления по следующим проблемным направлениям:

■ конфликт во взаимоотношениях структур и процессов (искусственное перераспределение процессного функционала в пользу руководителей более высокого уровня);

■ перехват управления (множественность подчинений);

■ проблема руководителей среднего звена (как функционально избыточных элементов системы);

■ компетенции руководителей всех уровней («некорректный транслятор» — руководитель, не являющийся специалистом в функционале хотя бы одного из подчиненных);

■ возможные проблемные ситуации, связанные с личными отношениями между работниками (социальные связи: родственные, религия, образование и др.).

И используются следующие показатели (каждый показатель имеет производные):

■ линейной манипуляции — количество руководителей, очередностью выполнения команд которых управляемый элемент структуры управления может манипулировать;

■ структурной манипуляции — количество работников, имеющих двойное и более подчинение;

■ функциональной манипуляции — количество руководителей, управляющих функционалом, относящимся к различным подсистемам (смешение функционала);

■ потенциальной некорректности трансляций управляющих воздействий — количество руководителей, которым подчиняются несколько подразделений, при этом в работах хотя бы одного из них руководитель не является специалистом;

■ нагрузки по управлению — отношение количества руководителей к количеству исполнителей;

■ относительное количество руководителей среднего звена (от общего количества руководителей).

Экспертная оценка эффективности системы управления

Данный подход основан на последовательной оценке эффективности подсистем системы управления (рис. 4):

■ обеспечение безопасности;

■ управление качеством;

■ управление производством;

■ управление экономикой;

■ управление персоналом;

■ управление рисками.

1 Источник: А.Г. Тысленко. Менеджмент. Организационные структуры управления. Учебно-практическое пособие. М.: Альфа-Пресс,2011.

Описание состояния подсистемы

«Обеспечение безопасности» с низкой и высокой эффективностью (таблица 1)

Процесс		Балл оценки
Планирование обеспечения безопасности	Планирование на основе утвержденных документов — политики и стратегии безопасности. Долгосрочные, среднесрочные и годовые планы взаимосвязаны. ОРД регулярно актуализируется
Планирование обеспечения безопасности	Долгосрочные, среднесрочные и годовые планы не взаимосвязаны. Процесс выполняется, идентифицирован, проводится мониторинг. Не регламентирован, не подкреплен необходимой ОРД
Процесс обеспечения безопасности	Процесс выполняется, идентифицирован, формализован, оптимизирован, регламентирован, проводится мониторинг нештатных ситуаций, осуществляется корректировка. Все выявленные в ходе инспекций несоответствия устраняются
	Процесс выполняется, идентифицирован, проводится мониторинг нештатных ситуаций. Не регламентирован, не подкреплен необходимой ОРД и НТД
Процесс контроля безопасности	Процесс выполняется, идентифицирован, формализован, оптимизирован, регламентирован, проводится мониторинг, осуществляется корректировка. ОРД и НТД регулярно актуализируются
Процесс контроля безопасности
Управление изменениями	Процесс выполняется, идентифицирован, формализован, оптимизирован, регламентирован, проводится мониторинг, осуществляется корректировка. ОРД и НТД регулярно актуализируются
Управление изменениями	Процесс выполняется, идентифицирован, проводится мониторинг.Не регламентирован, не подкреплен необходимой ОРД и НТД

Описание состояния подсистемы «Управление качеством»

с низкой и высокой эффективностью (таблица 2)

Процесс	Описание состояний (критерий оценки)	Балл оценки
Планирование качества	Планирование на основе утвержденных документов — политики в области качества и стратегии качества. Долгосрочные, среднесрочные и годовые планы взаимосвязаны. Процесс выполняется, идентифицирован, формализован, оптимизирован, регламентирован, проводится мониторинг, осуществляется корректировка. Выполняется регулярная актуализация ОРД
Планирование качества	При планировании не выполняется проверка соответствия стратегическим целям и задачам. Долгосрочные, среднесрочные и годовые планы не взаимосвязаны. Процесс выполняется, идентифицирован, выполняется мониторинг. Не регламентирован, не подкреплен необходимой ОРД
Процесс обеспечения качества	Процесс выполняется, идентифицирован, формализован, оптимизирован, регламентирован, выполняется мониторинг, выполняется корректировка. Структурные отношения между подразделениями полностью соответствуют функциональным и процессным отношениям. Выполняется регулярная актуализация ОРД и НТД
Процесс обеспечения качества	Процесс выполняется, идентифицирован, выполняется мониторинг. Не регламентирован, не подкреплен необходимой ОРД и НТД
Процесс контроля качества	Процесс выполняется, идентифицирован, формализован, оптимизирован, регламентирован, выполняется мониторинг качества работ (по оценке Заказчика), внеплановых остановов блоков, вызванных отказом оборудования по вине АЭР, нарушений требований к качеству, выполняется корректировка. Выполняется регулярная актуализация ОРД и НТД
Процесс контроля качества	Процесс выполняется, идентифицирован, мониторинг не выполняется. Не регламентирован, не подкреплен необходимой ОРД и НТД
Управление изменениями	Процесс выполняется, идентифицирован, формализован, оптимизирован, регламентирован, выполняется мониторинг, выполняется корректировка. Выполняется регулярная актуализация ОРД и НТД
Управление изменениями	Процесс выполняется, идентифицирован, выполняется мониторинг. Не регламентирован, не подкреплен необходимой ОРД и НТД

Выбор подхода должен учитывать специфику функционала

В ОАО «Атомэнергоремонт» для оценки эффективности управленческих решений и системы управления воспользовались методом экспертной оценки.

Приведенные в обзоре подходы позволяют оценить качество основных компонентов эффективности системы управления:

■ результативность (уровень достижения поставленных целей);

■ экономическую эффективность (соотношение результатов и издержек);

■ степень воздействия (прямые и косвенные последствия управленческих решений).

Однако они, как правило, «настроены» на оценку одного из компонентов.

В связи с этим при проведении аудита качества управления филиалами центральным аппаратом общества за основу был принят подход на основе экспертной оценки эффективности системы управления, поскольку он позволил учесть специфику всех функциональных областей деятельности предприятия.

Для каждой из подсистем были разработаны критерии оценки уровня ее эффективности — состояние подсистемы с низкой эффективностью (оценка — 0), приемлемой (оценки 1 и 2) и высокой (оценка — 3). В качестве методов сбора информации использовались анкетирование и интервьюирование. Примеры описания подсистем «Обеспечение безопасности» и «Управление качеством» с низкой и высокой эффективностью приведены в табл. 1 и 2.

Данный подход был апробирован в обществе еще в 2006 г. Эффективность функционирования его филиалов оценила независимая консалтинговая компания по следующим направлениям:

■ структура управления филиалами;

■ уровень клиентских отношений с заказчиком-концерном;

■ специфика и особенности действующих структур управления на филиалах;

■ возможность и целесообразность унификации структуры управления филиалами, включая учетно-управленческие процессы и информационную инфраструктуру;

■ эффективность действующей системы распределения функций между центральным аппаратом общества и его филиалами.

В результате были разработаны предложения по совершенствованию структуры управления каждым филиалом и ее основными подсистемами — учета, управления производством, финансово-экономического управления, управления кадровым потенциалом, управления договорной деятельностью и клиентскими отношениями, информационной инфраструктуры.

Уважаемые читатели!

Предлагаем вам обменяться мнениями и практическим опытом по вопросам оценки качества систем управления, используемых на ваших предприятиях. Присылайте свои кейсы в редакцию любым удобным для вас способом.