Каждый предприниматель должен понимать, что в современном цивилизованном мире огромное значение имеет не только профессионализм, но и умение соблюдать принципы деловой этики. То, как человек придерживается этих правил, отображает степень серьезности подхода к делу. Поэтому большинство опытных бизнесменов уделяют особое внимание данному аспекту поведения.

Этика делового общения

Одной из важных составляющих успеха является четкое регламентирование профессионального общения. В процессе выстраивания отношений с потенциальными партнерами по бизнесу необходимо придерживаться общепринятых этических норм, представляющих собой систему определенных правил, учитывающих культурные и национальные традиции. От того, насколько грамотно соблюдается кодекс деловой этики, во многом зависит исход переговоров, а следовательно, и коммерческий успех предприятия.

Универсальные нормы позволяют не только правильно расставить важные акценты, но и проанализировать и даже смоделировать поведение остальных участников процесса. Этика делового общения дает возможность выстроить собственную линию поведения, способствующую нормализации сложных взаимоотношений с партнерами. Ведь в профессиональной сфере очень важно не позволять вовлечь себя в любые конфликтные ситуации.

Основные правила деловой этики

В процессе общения с партнерами по бизнесу мало проявлять вежливость и доброжелательность. Для успешного проведения переговоров нужно соблюдать общепринятые правила. Важнейшие категории, на которых построена деловая этика, включают в себя множество моральных и нравственных норм. В зависимости от их трактовки они могут существенно облегчить или, напротив, затруднить профессиональное общение. Цивилизованное общество, основанное на рыночных отношениях, уже имело возможность убедиться в эффективности ведения бизнеса, построенного на нравственной основе. Деловая и профессиональная этика способствует развитию плодотворного сотрудничества, укреплению партнерских отношений и координации интересов.

Пунктуальность – ключ к успеху

Первое и самое основное правило, на котором построена деловая этика, - никогда и никуда не опаздывать. День любого делового человека расписан буквально по минутам, поэтому опоздание на деловую встречу может быть расценено как признак неуважения к партнерам. Непунктуальность считается одним из важнейших показателей ненадежности человека. Настоящий профессионал умет ценить не только собственное время, но и время своих деловых партнеров.

Выдержанность и умение учитывать интересы партнеров

Коммерческий успех любого предприятия основан на том, насколько сотрудники умеют хранить производственные тайны. Деловая этика обязывает персонал проявлять выдержанность во всем, что так или иначе связано с технологическими и кадровыми вопросами. Кроме того, недопустимы разговоры о личной жизни сотрудников. Подобные рассказы могут быть восприняты как признак дурного тона. Немаловажная роль в успехе отводится способности выслушать и понять своих оппонентов. Предприниматели, выстраивающие собственный бизнес на соблюдении этических норм, гораздо быстрее добиваются успеха.

Как должен выглядеть деловой человек?

Правилами деловой этики предполагается демонстрация высокой степени профессионализма. Обычно это выражается в предъявлении конкретных требований к манере поведения и стилю одежды сотрудников. В официальных учреждениях приветствуется строгий и сдержанный внешний вид. В подобных солидных организациях трудятся люди, обладающие чувством собственного достоинства. Для любого уважаемого предприятия важно, чтобы персонал соблюдал общепринятые нормы деловой этики, поэтому здесь невозможно встретить слишком шумных и раскованных людей. От штатных работников требуется демонстрация собранности и способность контролировать свои эмоции. Манеры поведения и стиль одежды сотрудников могут многое рассказать о самой компании. Эти характеристики позволяют составить практически безошибочное мнение об интеллектуальных и профессиональных качествах.

Принципы этики делового поведения начальства в отношении подчиненных

Любой руководитель должен стремиться превратить доверенную ему компанию в сплоченную команду, придерживающуюся высоких моральных норм общения. Хорошему начальнику важно, чтобы его подчиненные не только соблюдали этические нормы, но и не ощущали ни малейшего дискомфорта в общении.

При возникновении затруднений, связанных с недобросовестностью, руководитель должен выяснить причины. Важно уметь находить сильные стороны любого сотрудника, а не бесконечно попрекать его допущенной оплошностью. Согласно нормам профессиональной этики, любая критика должна иметь конструктивную подоплеку. В деловом общении недопустим переход на личности. Сделанные сотрудникам замечания должны соответствовать этическим нормам. Следует обязательно собрать полную информацию по каждому конкретному случаю и выбрать оптимальную форму общения, и только после этого можно попросить сотрудника, чтобы он дал объяснения причин невыполнения задания. Нельзя давать персоналу повод усомниться в том, что руководство полностью контролирует ситуацию. Коллектив нужно поощрять даже тогда, когда цель была достигнута при активном вмешательстве начальства. Согласно нормам деловой этики, крайне важно уметь признать собственные ошибки в работе.

Наиболее распространенные ошибки, допускаемые отечественными бизнесменами

В деловой сфере абсолютно неприемлема агрессивная и вызывающая манера поведения. Часто предприниматели начинают хвастаться собственными достижениями и необоснованно выставлять напоказ огромное количество предметов роскоши. Во всех цивилизованных государствах подобный подход считается признаком дурного тона, свидетельствующим о излишней претенциозности и о неуважении интересов деловых партнеров.

Западные предприниматели очень внимательно относятся ко всему, что говорит их собеседник. Поэтому деловая этика совершенно не допускает пространных рассуждений и разговоров на отвлеченные темы. Любые выводы и замечания обязательно подлежат детальному анализу, поэтому все рассказы о безграничных возможностях могут стать поводом к недоверчивому и настороженному отношению со стороны иностранных коллег.

Большинство отечественных предпринимателей нередко грешат неконкретными высказываниями, непонятными большинству зарубежных коллег. В основе любого бизнеса лежит решение конкретных задач, позволяющих достичь определенных целей. Результатом любых деловых переговоров должно стать прояснение важных вопросов.

Владение этикой учитывается при подборе персонала. Ее применяют при разработке корпоративных стандартов и законодательства. Качество соблюдения этики деловых отношений принимается как показатель профессионализма работника или компании. Разберем в статье значение, как сделать этику вашим помощником в развитии бизнеса.

Вы узнаете:

• Какие основные принципы этики деловых отношений различают.
• Какие существуют правила этики деловых отношений.
• Какие особенности этики деловых отношений присущи бизнес-среде.
• Каким правилам делового этикета следовать при первой встрече.
• Как принцип ассертивности уживается с этикой деловых отношений.
• Какими особенностями обладает этика деловых отношений мужчины и женщины.

Основные принципы этики деловых отношений

Совокупность общепринятых правил, норм и способов человеческого поведения называется этикой. Коммуникации в бизнесе тоже подчиняются определенному протоколу. Этика деловых отношений большей частью основывается на общих этических постулатах, сформировавшихся в процессе сосуществования людей.

Чтобы деловые отношения приносили пользу и делали общение приятным, понадобится умение говорить и слушать. Правильное понимание сущности вопросов, объемная образная речь, уважительное отношение к собеседнику являются основными условиями, позволяющими достичь в деловом общении эффективных результатов.

Основные постулаты бизнес-этики доступно сформулированы в труде выдающегося деятеля американской социологии Л. Хосмера «Принципы этики деловых отношений». В этой работе изложены основные положения социологии относительно деловых отношений. Изучив многовековой опыт философов и социологов, ученый перечислил 10 аксиом.

1. Не осуществляй действий, противоречащих развитию долгосрочных отношений. Это относится как к твоим личным интересам, так и к интересам компании, которую ты представляешь.
2. Не делай того, о чем нельзя публично заявить. Не совершай поступков, не высказывай суждений, которые было бы сложно назвать честными или открытыми, о которых ты бы не стал, например, говорить по телевидению или с трибуны.
3. Никогда не делай чего-то, что нельзя однозначно назвать добром. Не совершай ничего, что противоречит командному духу и достижению общих целей.
4. Не нарушай законы государства. Законодательство основано на этике.
5. Не совершай поступков, вред от которых количественно или качественно больше, чем польза от них.
6. Не делай того, что не посоветовал бы сделать партнеру или сослуживцу, оказавшемуся в аналогичной ситуации.
7. Ни при каких обстоятельствах ни в чем не ущемляй права других людей.
8. Всегда старайся извлечь максимально возможную прибыль, действуя в рамках закона и общественной морали, так как прибыль есть показатель эффективности производства и управления.
9. Ни при каких обстоятельствах не совершай деяний, которые могут повлечь за собой ущемление прав слабых и незащищенных людей.
10. Не противодействуй кого-либо. Желание развиваться – неотъемлемое право любого субъекта отношений.

Материал для скачивания:

Законы и правила этики деловых отношений

Важнейшие элементы этики деловых отношений:

1. Разрешение конфликтов.
2. Стиль руководства.
3. Служебные отношения.
4. Философия организации.

Все, кто так или иначе вовлечен в деловые отношения, придерживаются некоторых правил, определяющих их этику. Это могут быть уставные документы организации, должностные инструкции, различные корпоративные стандарты.

Отметим самые важные разделы:

• Дресс-код. Часто одежда, в которой сотрудники компании должны находиться на работе, строго регламентируется. Конкретные правила внешнего вида могут зависеть от отрасли, в которой работает компания, или должностных обязанностей сотрудника. Также существует и общепринятый стиль деловой одежды. Он должен быть строгим, элегантным, не содержать излишне ярких и кричащих деталей. Рекомендуется одеваться аккуратно и неброско.
• Отношение к труду. Требуется проявлять уважение к результатам работы коллег. Считается неэтичным отвлекаться в рабочее время на личные и посторонние дела, создавать дополнительные сложности в трудовом процессе. Ответственное отношение к своим должностным обязанностям исключает нецелевое использование ресурсов компании.
• . Одним из наиболее ценных ресурсов в бизнесе является время. И умение управлять им – это необходимая составляющая профессионализма. Заставлять себя ждать, опаздывать – непозволительная роскошь.
• Письменная речь. Соблюдение правил деловой переписки, четкое следование регламентам оформления документов и грамотное письмо - это очень важная часть этики деловых отношений.
• Устная речь . Необходимо говорить, избегая лишних отступлений, выражая свои мысли максимально доступно, без канцелярских штампов. Старайтесь применять четкие, ясные формулировки и структурированность повествования. Общение в деловом стиле не приветствует излишнего артистизма, активной жестикуляции. Нежелательно употребление разговорного стиля.
• Телефонный этикет. Также есть определенные правила проведения телефонного разговора. Во многом они перекликаются с нормами личного общения, но есть и ряд нюансов. Особое внимание стоит уделять подготовке к беседе. Необходимо придерживаться списка обсуждаемых вопросов, соблюдать время и продолжительность переговоров.
• Общение в интернете. Интернет прочно вошел в бизнес-общение. Электронная почта, мессенджеры сейчас очень широко применяются для деловых связей. И здесь также необходимо соблюдать этические нормы, чтобы не оказаться в неловкой ситуации.
• . Подавляющее большинство принципов и правил построения электронного письма такие же, как и при обычной переписке. Но есть и различия, например в использовании ссылок на сайты, фотографий схем и карт. Важно правильно подписать такое письмо, предоставив максимум информации для контактов.
• Рабочий стол. Весомая составляющая этики бизнеса и деловых отношений – порядок на рабочем месте. Не стоит разбрасывать бумаги и канцелярские принадлежности по всей поверхности стола.
• Коммерческая тайна. Информация, имеющая важное значение для бизнеса, которая может быть использована конкурентами или сторонними организациями, не может передаваться третьим лицам.
• Уважение. Общаясь с коллегами, партнерами, культурный человек максимально вежлив и корректен. Он внимательно слушает, учитывает интересы и мнения окружающих, всегда готов оказать помощь и поддержку.
• Деловые переговоры, совещания, мероприятия. Проведение общественных мероприятий в деловой сфере тоже регламентированно. Каждому виду встреч или собраний соответствует определенная обстановка, форма одежды, время. В бизнесе все должно быть спланировано, организовано.
• Деловые мероприятия должны выстраиваться по определенному протоколу как со стороны хозяев площадки, на которой проводятся, так и со стороны гостей. Есть конкретные правила организации перевозок, встреч, отдыха. Четкому регламенту должны соответствовать места за столом и порядок расселения в отель.
• Субординация. Также важно поддерживать уважительные отношения между руководителем и подчиненным. Существуют определенные механизмы делегирования, при соблюдении которых не создается напряжения в отношениях, а задачи воспринимаются однозначно и выполняются эффективно.
• Отношения в коллективе имеют огромное значение для комфортной и результативной работы. Конфликты, резкое обращение, интриги, сплетни – все это недопустимо в здоровой рабочей атмосфере. В коллективе должны царить спокойствие, доброжелательность, взаимовыручка и общая целеустремленность. Также противоречат профессиональной этике деловых отношений служебные романы и флирт.
• Деловые жесты. Жестикуляция не должна быть резкой или расслабленной. Сотруднику надо выглядеть и двигаться уверенно, целеустремленно, аккуратно. Не стоит бегать, шаркать, горбиться. На лице важно сохранять доброжелательное выражение. Важным моментом общения является рукопожатие. Оно должно быть уверенным, сильным, но не причинять неприятных ощущений. Не стоит долго трясти и сильно стискивать пожимаемую руку. Прочие прикосновения деловым этикетом не приветствуются.

Материал для скачивания:

Особенности этики деловых отношений в бизнес-среде

При коммерческих отношениях кроме общепринятых этических норм, таких как вежливость, существует ряд специфических особенностей. Бизнес-этика требует четкости и последовательности. Многое зависит от конкретных условий ведения бизнеса. Особенностей культуры поведения в определенной отрасли, народных традиций.

• Вежливость. Даже при решении самых сложных вопросов и значительных расхождениях начальных позиций бизнес-этика требует доброжелательности и приветливости в отношениях. Недопустимо давать волю чувствам и проявлять эмоции при общении. Резкость в поведении и речи деловая этика не приемлет. Вежливое обращение и искренняя улыбка – показатель успешности и профессионализма бизнесмена.
• Корректность. Правила игры в бизнес-среде не допускают грубости и проявлений неуважения. Даже при неадекватном поведении оппонента или наличии оснований полагать его нечистым на руку недопустимо давать волю эмоциям.
• Тактичность. Такт – обязательное условие любых переговоров. Не стоит без необходимости затрагивать неудобные темы и создавать неловкие ситуации. Всегда должен оставаться путь к отступлению, возможность сохранить лицо. В противном случае ситуация приведет к конфликту, а это всегда противоречит успеху в деловых отношениях.
• Деликатность. Этика подразумевает мягкость и обтекаемость формулировок. Особенно важно гибко обозначить, завуалировать моменты, которые могут иметь негативные оттенки.
• Скромность. Не стоит без необходимости выставлять напоказ свои личные качества, не имеющие отношения к делу. Специалист, сосредоточенный на задаче, а не на себе, воспринимается профессионально и гармонично в любой ситуации. О своих достоинствах и достижениях можно сообщать, только когда это касается предмета разговора.
• Обязательность. Серьезное отношение к взятым на себя обязательствам – один из столпов деловой этики. Верность словам и обещаниям характеризует человека как бизнесмена. Неадекватная оценка своих возможностей или внешних обстоятельств – это всегда серьезная угроза для .
• Пунктуальность. Время – самый ценный ресурс для профессионала. Неточность при соблюдении договоренностей о нем – серьезное нарушение этики. Правильное планирование – необходимый навык на любом уровне бизнеса.

Этика деловых отношений и деловой этикет при первой встрече

При ведении бизнеса деловому человеку постоянно приходится заводить новые знакомства, расширять круг контактов. Это может происходить в форматах запланированных встреч и переговоров или различных общественных мероприятий. При первом общении очень важно произвести нужное впечатление и правильно оценить собеседника. Все имеет значение: внешний вид, манеры, стиль. Любая неточность способна испортить эффект и лишить вас возможностей развития отношений.

Основная сложность заключается в крайне малом промежутке времени, которым вы располагаете при первой встрече. Исследования показывают, что первичное мнение о личности составляется за девяносто секунд.

Зрение. Внешний вид складывается из нескольких составляющих. Первым и важнейшим из них является мимика. Не стоит стрелять и бегать глазами. Также важно соблюдать опрятность в одежде, иметь аккуратную прическу, следить за чистотой обуви. Имеет смысл уделить достаточно внимания аксессуарам и украшениям. Они должны быть уместны и подобраны со вкусом.

1. Самое важное сочетание звуков для любого человека - это его имя. Особенно надо позаботиться о том, чтобы не перепутать ничего, что связано с тем, как зовут собеседника, его положением, статусом. В случае ошибки ее в любом случае заметят. Вас могут не поправить, но впечатление будет испорчено. Этика деловых отношений допускает уточнить информацию при знакомстве.
2. Не менее важно, чем вербальное приветствие, то, как происходит рукопожатие. Оно не должно наводить на мысли о слабости. Также неэтично демонстрировать силу. Жест рукопожатия - это проявление признания равенства и взаимного уважения людей друг другу в предстоящем общении.
3. Недопустимо, когда от собеседника идет интенсивный запах. Даже если вы полагаете, что ваш парфюм приятный и дорогой. Ароматы не должны заострять на себе внимания.
4. Если речь идет об официальном запланированном деловом контакте, этика отношений обязывает предложить напитки. Иногда знакомство происходит в формате делового завтрака или ужина. Таким образом, в создании первого впечатления задействован и пятый орган чувств - вкус. Максимально внимательно отнеситесь к предпочтениям ваших визави. Приятные вкусовые ощущения могут склонить чашу весов в нужную сторону, а неудачный выбор, напротив, вызвать подсознательное отторжение.

Материал для скачивания:

Важно правильно себя представить

• Заочное знакомство.

При планировании встречи руководителей компаний или крупных подразделений принято заранее согласовывать время, место и формат встречи. Будет этично написать письмо, обозначив вопросы, которые предлагается обсудить.

• Очное знакомство.

При личной встрече удобно воспользоваться услугами третьего лица, знакомого с вашим собеседником. Он может представить вас и обеспечить первичные рекомендации. В зависимости от ситуации вы можете быть отрекомендованы, например, как поставщик электроники или любитель аквариумов. Это создаст начальную почву для разговора и упростит знакомство. Главное, не прибегнуть к услугам человека с сомнительной репутацией, иначе можно достичь обратного эффекта.

Иногда бывают ситуации, в которых руководителю приходится представляться самому. Это тоже вполне приемлемо. Правильно будет подать себя сжато и нейтрально, не отнимая у человека много времени, но передав ему максимум полезной информации.

Как будет удобней построить разговор, зависит от задач и первоначальных предпосылок. Начинать этично человеку, инициировавшему встречу. Применим так называемый принцип пирамиды. В случае если сферы соприкосновения интересов еще четко не определены, следует сначала поближе познакомиться с человеком. В непринужденном разговоре обозначьте свои интересы и найдите общие точки с собеседником. Если же цели знакомства определены и конкретизированы, можно развернуть пирамиду основанием вверх. Когда стороны достаточно подготовлены и осведомлены друг о друге, допустимо свести формальности к минимуму. Сразу обговорите пути взаимодействия или назначьте встречу, обозначив круг обсуждаемых вопросов.

В ситуации, когда встреча произошла случайно и никаких целей вы не преследуете, после непродолжительного разговора беседу можно просто закончить, создав фундамент для дальнейшего взаимодействия.

Бывает, что новый знакомый настроен агрессивно. В его поведении проскальзывают недоброжелательные мотивы, человек раздражен и не расположен к общению. Не стоит принимать это на личный счет. Возможно, просто момент для знакомства выбран неудачно. Не проявляя навязчивости, стоит вежливо оставить человека в покое. Никогда не надо отвечать в агрессивном ключе. Вполне возможно, что позднее, когда эмоциональный накал спадет, человек оценит вашу лояльность и это принесет дивиденды – это спокойствие и сдержанность.

Рассказывает практик

Когда я знакомлюсь с деловым партнером, всегда смотрю, опрятно ли он одет

Шамиль Биккулов ,

директор ГУП «Уфимский полиграфкомбинат»

При знакомстве с новым человеком, например на собеседовании при приеме на работу, первым делом я оцениваю опрятность одежды. Кроме того, что человек говорит, я внимательно смотрю, как он это делает. Замечаю жестикуляцию, по интенсивности и характеру которой часто можно многое узнать о человеке и его темпераменте. Собеседник, двигающийся резко, рывками, скорее всего, так же резок в поступках. В таком случае я подумаю тщательней, стоит ли с ним работать. Мне комфортнее сотрудничать с людьми спокойными и уравновешенными.

Также многое говорит мне о человеке рукопожатие. Если при приветствии мужчина протягивает вялую руку, это производит неприятное впечатление. Рукопожатие должно быть уверенным. Мое рукопожатие именно такое. «Когда вы пожимаете руку, чувствуется крепость, это приятно», – говорят все мои сотрудники. Женское рукопожатие у нас на предприятии не принято. За десяток лет, которые я работаю, был, наверное, всего один случай, когда мне пожимала руку женщина. Но если такая ситуация происходит, ей не стоит подавать руку по-мужски. Женщина все должна делать плавно, галантно и тактично.

Материал для скачивания:

Нормы этики деловых отношений руководителя и подчиненного

Когда в компании при общении руководителя с подчиненными принято следовать этике, это способствует формированию здоровых отношений в коллективе. Подчиненные относятся к начальству с уважением, а не страхом. Это делает весь процесс комфортней и эффективней.

Рассказывает практик

Требовать ли превышения рабочей нагрузки

Денисова Ирина ,

бизнес-тренер, специалист по деловой этике

Во-первых, требование неэтично само по себе. Деловая этика подразумевает просьбу о выполнении поручения. Форма изложения очень важна. Также стоит учитывать ситуацию и частоту поступления просьб. В нашей стране сейчас почти везде люди перерабатывают. Это приводит к . Сотрудники просто устают, что негативно сказывается на их работоспособности, желании трудиться и приводит к текучке кадров.

Я вспоминаю ситуацию из своей практики. Руководитель систематически манипулировал и фактически подавлял одного из своих сотрудников. При этом он соблюдал вежливость, не забывал о поощрениях, премировал и награждал. Однако объем поручаемых работ был буквально за гранью выполнимого. В этом случае можно констатировать нарушение этики при соблюдении принципов делового общения.

Ассертивность в этике служебных деловых отношений

Ассертивность – термин, не имеющий однозначного перевода на русский язык. Поэтому существует определенный разброс в его понимании. С одной стороны, это уверенность при взаимодействии в разных условиях, с другой, умение добиться своего, с третьей, уважение при построении сложных отношений.

Ассертивная модель - комплекс, включающий в себя все эти принципы, основой которого является ответственность, независимость и полный контроль над собственным поведением. Для удобства понимания можно отделить его от более типичных моделей: агрессивной, пассивной и пассивно-агрессивной.

Смоделируем ситуацию, чтобы проиллюстрировать суть термина.

Этика деловых отношений мужчины и женщины

Взаимодействие женщин и мужчин в бизнесе – отдельный раздел деловой этики, отличающийся особой сложностью. Для этой сферы характерно наличие большого количества особенностей и тонкостей.

• Психологически женщина более осторожна. В далеком прошлом, когда судьбу и поведение человека решала сила, а не интеллект, женщина оказывалась более уязвима и чаще была вынуждена испытывать тревогу. Она отвечала за потомство, что предполагало другую реакцию на потенциальные опасности. Генетически обусловлен факт, что женщины быстрее впадают в состояние страха и тревоги, а переживание этих эмоций у них интенсивней. В такие моменты эффективность их как сотрудников неизбежно падает. Дамы испытывают опасения перед руководством, неожиданностями или грубостью. То, что мужчина воспримет как незначительное неудобство, женщине может серьезно помешать. Важно исключить или минимизировать такие факторы в деловом процессе. В этом случае женский труд будет приводить к качественным результатам. Поэтому деловая этика предполагает бережное отношение к слабому полу.

Сегодня научно-технический прогресс существенно расширил возможности женщины. Недостаток физической силы компенсирует целый парк различных машин. За рулем современного автомобиля или троллейбуса женщина ничем не уступает мужчине. Конечно, нельзя не учитывать этот факт при построении деловых отношений.

Психологи утверждают, что женщины чаще руководствуются эмоциями, чем мужчины. Рациональное начало у них быстрее отходит на второй план и передает управление чувствам. По этой причине спровоцировать женщину на перепалку проще. Любое высказывание мужчины о недостатках или ошибках сотрудницы может быть воспринято как агрессия и вылиться в . Поэтому если замечаний не удается избежать, то необходимо использовать для них самую спокойную, тактичную форму. Этика предписывает галантное отношение к коллеге-женщине.

• Мужчине более свойственна соревновательная модель поведения. Женщина же ориентирована на стабильность и приспособляемость. Ей интересней успехи других как возможность учиться и овладевать новыми навыками. Женщина быстрее реагирует на изменение обстановки, создавая вокруг себя стабильную и комфортную атмосферу.

Для того чтобы отношения между мужчиной и женщиной были конструктивны и неконфликтны, им обоим стоит учитывать психологические особенности друг друга. Активность и твердость с одной стороны, адаптивность и стремление к стабильности с другой.

• Женщины лучше чувствуют эмоциональный настрой других людей. Это происходит благодаря особенностям их психологии. Слабый пол более расположен к сопереживанию и манипуляциям в чувственной сфере. Эти качества делают женщин намного эффективней в областях, связанных с гармонизацией человеческих отношений, таких как работа с персоналом или связи с общественностью. Также женщина более тонко и точно способна решать вопросы из сферы этики и морали.
• Исследования показывают, что дамы более усидчивы и внимательны к деталям. Подробный анализ документов на предмет выявления мелких ошибок или скрытых моментов женщина выполнит, как правило, качественней и быстрее. Тогда как мужчина к такой работе приспособлен хуже, потому что она требует от него большего психологического напряжения. Ровно наоборот обстоит дело, например, со стратегической аналитикой. Мужчина лучше адаптирован к задачам, требующим абстрактного мышления, быстрой обработки больших массивов данных, обобщениям и выводам.
• Женщины обладают более высокой способностью к приспособляемости. При этом они быстрее теряются при резком изменении ситуации. Этот феномен приводит к тому, что мужчина лучше внедряет новое, находит выходы из сложившихся условий. Другими словами, мужчина успешнее исследует и изменяет мир вокруг себя, воздействует на внешние обстоятельства и направляет их согласно своим целям. Женщина же более умело управляет внутренними ресурсами, удачнее выбирает линию поведения в соответствии с окружением, которое не поддается коррекции. Можно наблюдать разделение сфер ответственности в соответствии с этими особенностями психологии в семье. И там же мы увидим, что подобные обобщения имеют достаточно высокую степень вариативности. Большинство мужчин лучше зарабатывает, а женщин – лучше тратит. Но далеко не все. Индивидуальность каждого человека, независимо от гендерной принадлежности, тоже должна быть учтена этикой деловых отношений.
• Еще одним различием между полами является разная способность к пространственному воображению.

Стоит отметить еще один момент, имеющий непосредственное отношение к этике деловых контактов. (Обратите внимание, нашей целью не является изучение различий в поведении и психологии между полами. Мы решаем задачу минимизации и предупреждения возможных нарушений этики деловых отношений, связанных с этими особенностями). В характерах большей части мужчин присутствует желание известности и популярности. Иногда эта черта проявляется слишком активно. Тщеславный мужчина пытается добиться признания и самоутвердиться за счет демонстрации возможности тратить много денег. Для этого их нужно иметь в большом количестве. Нередко в такой ситуации мораль и этика способов получения средств не берется во внимание.

В итоге можно констатировать, что для предотвращения нарушений и проблем, связанных с деловой этикой, необходимо строить отношения в коллективе, исходя из особенностей психологии женщин и мужчин. Каждый человек независимо от пола индивидуален, но есть общие тенденции, которые описывают гендерные различия в целом.

Задачи и мужчин, и женщин в деловой обстановке обусловлены одним и тем же. Результатом мер по поддержанию этики всегда должны являться повышение показателей деловой эффективности и формирование конструктивных, позитивных отношений в коллективе. Универсальных способов их достижения не существует. Те не менее есть ряд общих принципов деловой этики, которые применимы практически в любой ситуации. Эти установки отвечают потребностям бизнеса и общечеловеческой морали.

Правила бережного отношения к женщине:

• при рукопожатии первой подает ладонь дама;
• мужчину представляют женщине при знакомстве;
• в транспорт даму пропускают первой, и она занимает более удобное или почетное место;
• мужчина вполне может помочь женщине при выполнении действий, связанных с физической нагрузкой, например перенести тяжести, переставить или передвинуть предметы мебели. Женщине не предосудительно принять помощь в таком случае;
• дамам принято предоставлять возможность пройти вперед.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде и т.д. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия влияют на этикет интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры, отраженных в этикете определяющей стороны, создает основу для успеха сделки.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Первой по значению является функция социально-культурной идентификации личности и группы. Правила этикета являются знаками или признаками групповой, корпоративной, профессиональной, конфессиональной, социальной идентичности, помогая человеку жить и работать в определенной микросреде.

Вторая функция-стандартизация поведения. Этикет стандартизирует поведение в самых различных типичных ситуациях, позволяя избежать неловкости, напряжения, взаимонепонимания, экономит наше время. Этикет облегчает коммуникацию, поскольку с его помощью нормы, которые нужно соблюдать, выполняются почти автоматически.

Третья функция этикета - регулятивная. Этикет выступает как подсказка, помогая ориентироваться в затруднительной ситуации или непривычной среде.

Четвертая функция этикет - функция социализации. Она предполагает формирование и развитие личности в соответствии с требованиями и нормами данного сообщества. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Правила этикета, облеченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Основной тенденцией развития современного делового этикета является отход от жестко фиксированных правил ритуального типа. В нем все больше проявляется переход к более гибким формам, которые учитывают изменяющиеся обстоятельства и поиск наиболее целесообразных решений в процессе делового общения. К основным принципам делового этикета относятся - деловая обязательность, справедливость, уважение, вежливость, ответственность, терпимость.

Деловая обязательность предполагает умение точно и в установленный срок выполнять все свои служебные обязанности, взятые на себя обещания, соблюдать пунктуальность в договоренностях о времени и условиях соглашений. Деловая обязательность требует строгого соблюдения норм этикета. Так, при деловом знакомстве сначала представляют мужчину даме, низшему по статусу - старшего, младшего - старшему, опоздавших- тем, кто ждет, входящих тем, кто уже в помещении, но не наоборот.

Принцип справедливости предполагает одинаковое, равное, беспристрастное отношение к партнерам в деловой коммуникации. При этом в отношениях руководителя и подчиненного этот принцип не отрицает субординации служебных отношений.

Принцип уважения отражает признание положительных качеств, достоинств, заслуг и выражается в подчеркнуто почтительном отношении к деловому партнеру, собеседнику. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относить­ся и к министру, и к рядовому техническому работнику мин­стерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.

Принцип вежливости предполагает учтивость, такт, обходительность, деликатность, соблюдение принятых в данном обществе норм приличия. Деликатность означает чуткость и тонкость в общении, а тактичность- чувство меры, которое нужно соблюдать по отношению к другим людям, чтобы не вызывать у них обиды и раздражения. Вежливость, тактичность, деликатность способствуют формированию доверия в деловых контактах, означают демократичность и свободу в общении с любым представителем делового мира.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.

Деловой этикет - результат исторического отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало созданию благоприятных условий общения, предотвращению конфликтов, успеху в деловых отношениях. Следование этикету – предпосылка и условие карьерного роста делового человека.

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

• чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
• для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
• для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу - будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже - о ужас! - некомпетентным . Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них - глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

• для мужчин - деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин - костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
• минимум . Для мужчин допустимы , запонки. Для женщин - максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений - не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
• аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин - уложенная борода и усы, если имеются;
• аккуратный маникюр, ухоженные руки;
• чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
• отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка - лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером - потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры - тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил - хотя бы на первой встрече . А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

• прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
• взгляд в глаза - уверенный, твердый, но не наглый;
• сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться - делайте “покер-фейс”;
• тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие - желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения . Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции - искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза - признак вранья. Скрещенные на груди руки - желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника - тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее - подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове . Попробуйте - увидите сами!

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время - самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому - никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда - изучите , должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь , выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника - всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе - своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей - это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя - но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции - картавость, шепелявость, заикание - избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

• поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
• сказать, какую компанию вы представляете;
• поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
• если удобно - кратко рассказать о цели звонка;
• договориться о встрече или другом развитии событий;
• завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп : это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее - соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

• письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
• письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать - достаточно принять к сведению;
• сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
• письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
• письмо-приглашение - на встречу, конференцию или любое мероприятие;
• письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило - отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию - 1-2 суток. На почтовое письмо - не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

• обращение на Вы, по имени и отчеству;
• никаких жаргонных словечек;
• никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
• точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
• обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

• не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка - обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
• злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
• даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком - не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
• изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях - или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную - своих партнеров, клиентов. Не говорите об этом никому - и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется - умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями - а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать или переметнуться на сторону последнего . Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. - мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда - прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах - простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками . Удачи в бизнесе!

ВВЕДЕНИЕ.

Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике- науке о морали и нравственности.
В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.
Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления- менеджменту.
Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.
Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, ;жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в состязании воли, принципиальный- обьединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.
На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.
Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.
Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.
Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

II ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ.

Этика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.
Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.
По мнению греческого философа Аристотеля- этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.
Широк круг людей, проявляющих интерес (научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.
Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ
Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов.
О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.
В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.
Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя взгляды И.
Канта писал, что « Этика- это наука о правильном (и не правильном) поведении».
Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.
Теории о практики менеджмента посвящены многие работы русских и зарубежных авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, (1), С. Андерсен (1), Жаклин
,Даккел.

III ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ (ПЕРЕГОВОРОВ)

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне- в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.
При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

1. МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.
Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.
Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.
Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) люди- разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
3) интересы- сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
4) критерии- настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

2. БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
1. Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами.
Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями
« другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.
Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.
Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.
Иногда замечания,которые делаются, чтобы обозначить проблему, принимаются как личное оскорбление,что ведет к конфликтам.
При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров.Если,на пример, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чем удовлетворения требований рабочих,то он уступит в этом позиционном торге,но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.
Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.
Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.

2. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров.
1. восприятие.
Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.
Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.
Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений.
Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.
Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

2. Эмоции.
В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеств по выработке договоренности в отношении общей проблемы.
Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.
Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.
Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.
Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не « мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.
Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

3. Разность интересов.
Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы- это нечто, что заставило принять решение.
Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.
Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.
За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять достигнув согласия.
Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны- это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение по их мнению вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.
Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.
Наиболее сильные интересы- это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.
Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.
Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.
Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.
Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?».
Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.
Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.
Достичь цели в переговорах будет легче если вы будите тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.
Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.
Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание ее интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

3. Взаимовыгодные варианты.

Объективные критерии.
Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам.
Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.
Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.
Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.
Чтобы избежать таких потерь необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.
Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.
Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.
Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов. общие интересы есть в любых переговорах. общие интересы есть реальная возможность, а не случай. наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.
Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.
Объективные критерии.
Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.
Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.
Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.
Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.
Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным. объективные критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон.
Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.
Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.
Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них таким образом не может пожаловаться на несправедливость.
Другой вариант процедуры справедливого критерия « один режет- другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде, чем они определят свои роли. Так, при разводе прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.
Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.

IV ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.
Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.
Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.
Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон
(личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.
Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.
Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.
В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

1 АНДЕРСОН С. Менеджмент пер. с нем.
2 АНИСИМОВ С. Ф. Мораль и поведение М. Мысль 1985 с-165
3 АРИСТОТЕЛЬ Этика Избранн. Сочинения М. 1911 с-165
4 ВИХЛЯНСКИЙ С. С. НАУМОВ А. И. Менеджмент Высшая школа М. 1994.
5 ДАНКЕЛ ЖАКЛИН Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997.
6 КАНТ И. Соч.т. 4 ч.III е- 233
7 МЕЧНИКОВ И.И. Этюд о природе человека. М-Л Госиздат 1923 с-235.
8 ЭТЦИОКИ А. Комплекс организаций М. 1961.

————————
Виханский О. А. , Наумов А. И. , Менеджмент. « высшая школа» М. 1994 с
— 214- 215.
Аристотель. Этика. избранные сочинения. М. 911 с- 165.
Мечников И. И. Этюды о природе человека. М- Л Госиздат 1923. С-235

Кант И. Соч. Т. 4 4 II c-233.
Анисимов С.А. Мораль и поведение М. Мысль 1985 с- 10.